En premier lieu, l’écoute est notre principe de base, puisque c’est l’ADN de notre coopérative : le consommateur est une partie prenante de notre projet, au même titre que les salariés, les paysans et les magasins. Tous représentés dans notre gouvernance d’entreprise. Parfois même à l’origine ou associés de nos magasins.

Mais répondre aux attentes du consommateur c’est entrer en interaction avec les attentes des autres acteurs de la chaîne de valeurs qui amène le produit dans son panier.

Répondre aux attentes du consommateur c’est aussi ignorer son innocence légitime : il n’a pas et ne peut pas connaître les enjeux de sa consommation : impacts environnementaux, sociaux, économiques. Ce n’est pas de sa seule responsabilité, car cette responsabilité est partagée avec toutes les parties prenantes. Le distributeur en premier lieu. Devoir d’informations, de pédagogie, d’engagement sont des valeurs capitales pour nous. Comme quand Biocoop s’interdit le transport par avion ou l’eau plate en bouteille et l’explique à ses clients.

Le projet de Biocoop, c’est bien l’impossible mission d’écouter tous les acteurs. Producteurs, transformateurs, salariés, distributeurs et consommateurs. Tous ont des intérêts contradictoires. Notre projet, c’est de construire un commun qui respecte chacun d’entre eux.

On ne peut répondre pleinement à l’un, puisque cela se fait forcément au détriment des autres.

Il ne s’agit plus dès lors d’écoute ou de réponse. Il ne s’agit plus de se cacher derrière « l’écoute du consommateur et de ses besoins » brandit par un marketing qui « anticipe les besoins » ou les provoque. Ou répond à ses pulsions les plus animales, jouant avec les mécanismes profonds et ancestraux ancrés dans notre cerveau reptilien. Le plus gros, le plus appétant, le plus beau, le premier, le plus accessible…

Il s’agit donc de dialogue et d’organisation, d’information et de conscience. Oui, il faut écouter le consommateur mais surtout lui parler pour construire le dialogue dont notre société a besoin.