Le consommateur auquel je m’intéresse c’est le « shopper », celui qui est en situation d’achat. Et la meilleure façon de l’écouter, c’est l’observer !

Son rôle est clé, car il est au contact des produits. Il choisit ce qu’il achète, qu’il le consomme ensuite ou pas.

Ses questionnements – où trouver le produit de sa liste, quelle marque choisir, à quel prix, quel format lui conviendra le mieux, est-ce que ce qu’il va acheter va plaire aux membres de son foyer… – se traduisent dans son comportement face à un linéaire. L’observation permet de mesurer combien de temps il passe en rayon, comment il se repère, combien de produits il saisit, quelles informations il consulte et enfin quels produits sont finalement achetés. L’interroger à ce moment précis de l’acte d’achat permet de comprendre ce qui a influencé sa décision.

L’interroger uniquement sur ses intentions, c’est nier deux influences majeures.

D’abord un parcours d’achat d’abord fondé sur beaucoup d’automatismes et une multitude de petites habitudes : choix du magasin, respect d’une liste de course, ordre de fréquentation des rayons… Et en point de vente, un nombre considérable de stimuli qui influent sa décision : la profusion d’informations, de packagings, de nouveautés, ou encore de PLV qu’il rencontre sont autant d’occasions de parasiter sa décision finale.

Si le déclaratif diverge du comportement constaté, ce qui est intéressant, c’est ce que ce décalage révèle, en particulier sur des enjeux de transformation comme la transition alimentaire. Entre la volonté et l’action, il y a le temps d’un acte d’achat rationnel qui par efficacité (je trouve plus vite mon produit habituel) ou nécessité (mon pouvoir d’achat) freine le changement.

À travers l’observation et la compréhension de ces mécanismes, à nous de trouver les clés pour influencer positivement son comportement shopper et éclairer ses choix de consommateurs !