Et bien quelle question ! Imagine-t-on une entreprise qui n’écouterait absolument pas ses clients ? Et pourtant cela a existé aux débuts du 20e siècle quand Henry Ford disait « Le client peut choisir la couleur de sa voiture, pourvu que ce soit noir ».
Une vision qui explique que c’est au consommateur de s’adapter aux contraintes des marques et des industriels. Mais qu’en est-il plus de 100 ans après, à l’ère de l’individualisation de la société, et après des années de propositions de personnalisation ?

En tant que responsable insights consommateurs je suis tenté de me dire qu’il ne faut surtout pas envisager de répondre de manière manichéenne à cette question.

Tout commence par définir une certaine idée, une vision de la vocation de l’entreprise, qui guidera ce que vous souhaitez offrir comme proposition de valeur. Ceci de manière à savoir rester intangible et pas trop influencé par les tendances court terme.
Car pour assurer dans la durée, il reste essentiel de palper l’air du temps, les attentes ponctuelles des consommateurs, car c’est ce qui construira votre capacité à rester moderne et renouveler votre clientèle en saisissant les opportunités qui comptent.

Cela sonne peut-être comme une évidence, mais faites un parallèle avec une course en bateau : garder le cap vers la destination ne doit pas vous rendre aveugle et sourd aux éventuels aléas météo et icebergs à la dérive !

Pour détourner la question initiale, je mettrais l’accent sur le fait que le débat n’est pas sur si on doit le faire ou pas, mais de comment on doit le faire… car cela demande de la méthode et de la précision.
En effet cela passe par des outils adaptés, et surtout des organisations ou cette « prise de température » est incorporée dans la prise de décision. Et c’est le plus passionnant finalement, car c’est dans cet exercice que l’écoute de la voix du consommateur amène toute sa valeur ajoutée.

Quelques exemples :

– Connaître avec précision ses consommateurs, ceux que l’on souhaite acquérir, leurs attentes, leurs usages et autres aspirations, pour ensuite déterminer quels sont les sujets qui sont à suivre et qui auront un impact sur le business. L’avantage ? Permettre de déployer des offres et des communications qui ne soient pas en rupture avec ses clients les plus fidèles.

– Privilégier le temps long pour observer les évolutions sensibles et comprendre les motivations sous-jacentes sans prendre de décisions uniquement sur du déclaratif et des résultats ponctuels. L’avantage ? Renforcer son message dans la durée sans être perçu comme opportuniste, sans perdre les consommateurs sur l’image que l’on souhaite véhiculer.

– Partager un maximum les enseignements en interne, en jouant le rôle de transmission entre les consommateurs et celles et ceux qui font les produits / services. L’avantage ? Aligner les équipes sur les axes d’innovation, d’amélioration, de communication pour que tous les efforts soient optimisés en développant une culture consommateur commune.

En résumé, et si je reprends ma métaphore nautique, s’amuser à compter les dauphins autour du bateau, ou garder la météo des prochaines 24 heures pour soi sans en parler au capitaine ne vous permettra jamais d’arriver à bon port.

C’est ce qui fait toute la beauté d’un équipage qui fonctionne et qui permet d’affronter les pires tempêtes. Et dans un contexte aussi incertain, c’est même gage de performance à long terme, j’en suis convaincu.