Ma réponse va probablement surprendre, mais je pense qu’il faut l’écouter avec des méthodes d’écoutes plus profondes, et il ne faut surtout pas les écouter lorsqu’ils s’expriment spontanément durant son séjour dans le restaurant. Ou les interroger avec des méthodes d’enquêtes quantitatives totalement dépassées et inefficaces.

La meilleure écoute du consommateur est de l’observer dans ses comportements, dans ses choix et dans son attitude à partir dès son arrivée jusqu’à son départ. On y apprend beaucoup de choses en regardant ce qu’il fait, au-delà de ce qu’il dit. Et puis, si l’on veut vraiment savoir ce qu’il pense sincèrement et profondément d’un produit ou d’une enseigne, il n’y a que les méthodes qualitatives qui sont efficaces.

Je pense notamment au focus group. Nous en organisons de plus en plus chez Gira, et je dois dire qu’ils nous ont empêchés parfois, de prendre une orientation stratégique ou opérationnelle qui aurai été désastreuse.

Nous sommes rentrés dans une phase de mutation de la restauration que ce soit côté consommateurs que restaurateurs. Les premiers évoluent dans leurs attentes vis-à-vis du restaurant et les moins de 40 ans n’attendent pas du tout la même chose d’un restaurant que les plus de 50 ans. Les deuxièmes, cassent les codes, osent, innovent, et font de la restauration autrement. De ce fait nous vivons un virage générationnel très important qui est en train de changer lentement, mais profondément, le paysage de la restauration. Alors faut-il écouter les consommateurs ? Non. Faut-il observer et interroger les consommateurs : Oui.

Si l’on veut savoir ce que les consommateurs pensent d’un projet, d’une enseigne ou d’un réseau à un instant T, seul le focus group fera l’affaire.

Si l’on veut savoir ce qu’il faut faire dans les prochaines années pour se remettre en cause, innover et évoluer, il faut organiser des focus group avec la génération Z. Vous apprendrez beaucoup de choses pour construire l’avenir en pérennisant votre concept.